破解家裝服務(wù)之困：從野蠻擴(kuò)張到生態(tài)競爭，精細(xì)化運營見頭部企業(yè)實力！
在4萬億的家裝市場中，已容納了超過十萬家裝修公司。然而這樣龐大的市場規(guī)模，從誕生之初就存在著很多服務(wù)難題，“工程糟心”、“偷工減料”、“交付即維權(quán)”......
表面上家裝行業(yè)服務(wù)之困，是用戶與裝修公司的目標(biāo)沖突導(dǎo)致，但根據(jù)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析，根本原因還是在于裝修公司沒有平衡好服務(wù)與效率二者之間的關(guān)系。
大多數(shù)裝修公司依然沿用傳統(tǒng)的營銷模式來運營，導(dǎo)致公司從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向速度戰(zhàn)，盲目擴(kuò)張以提高利潤的做法，已漸漸與時代所脫節(jié)。特別是2020年疫情加劇行業(yè)洗牌，裝修公司想要真正脫困裝修公司的運作模式，更需要借助技術(shù)重構(gòu)核心競爭力，從而打造更具精細(xì)化、效率性的家裝服務(wù)生態(tài)。
信息不對稱式的消費壁壘
不管是商品還是服務(wù)，信息不對稱所產(chǎn)生的虛假宣傳、價格欺詐、消費陷阱等，常常令消費者措不及防。消費者在裝修時，比較害怕的無非是裝修過程中有增漏項的加價，裝修完工后，出現(xiàn)質(zhì)量問題且得不到保修服務(wù)的無奈。
家裝市場缺乏有效的監(jiān)管，近幾年來，裝修公司跑路、施工隊跑路的現(xiàn)象屢見不鮮，并且以次充好、拖延進(jìn)度、隨意增減項等裝修痛點仍然得不到有效解決方案。
不少消費者缺乏裝修相關(guān)的知識，對于裝修材料的辨別能力差裝修公司的運作模式，難免會遇到一系列的糾紛事件，即使為避免此類情況的發(fā)生，絕大多數(shù)用戶都會選擇在裝修前通過網(wǎng)絡(luò)、修嗒嗒平臺等方式獲取知識，但因為網(wǎng)絡(luò)信息復(fù)雜，初涉裝修的消費者也很難分辨真假，這也成為了很多裝修小白的痛點。
售后服務(wù)所導(dǎo)致的信任難題也一直存在，家裝行業(yè)的售后和上門服務(wù)一般都是以工長模式為主，企業(yè)對承包制的工長管控能力弱，出現(xiàn)問題的幾率也就大大增加。比如說從業(yè)人員無證上崗、無證掛靠和非法掛靠等現(xiàn)象，不少的裝修公司在收取客戶的費用之后，擅自把工程轉(zhuǎn)交給施工隊，日后的保修責(zé)任也都轉(zhuǎn)給了施工隊負(fù)責(zé)，而這些“游擊隊”因為沒有從事家裝資格，出現(xiàn)問題極易造成消費者維權(quán)困難等窘境。
互聯(lián)網(wǎng)擁抱家裝，在一定程度上讓家裝產(chǎn)品以更易懂的方式展現(xiàn)在了消費者面前，下降雙方之間的溝通成本。
此前，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺修嗒嗒曾將家裝知識普及、家裝報價標(biāo)準(zhǔn)納入到自身的服務(wù)體系之中，以求改變家裝知識門檻、家裝費用認(rèn)知度門檻對于消費者而言過高的現(xiàn)狀。此外，還包含工程質(zhì)量管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費用透明化、售后服務(wù)保障等多項內(nèi)容，力求讓家裝對消費者而言變得可視化、可追蹤、可量化、可把控。
這種方式打破了以往的裝修信息獲取邏輯，不再是裝修公司、建材商想讓你看到怎么樣的產(chǎn)品，或者是消費者迷茫網(wǎng)上抓瞎，而是你需要了解什么產(chǎn)品、知識、裝修進(jìn)度，都可以隨時隨地從修嗒嗒平臺上獲取，這種改變，也會倒閉裝修公司更多地站在用戶的角度去思考問題，提高服務(wù)質(zhì)量。
效率和服務(wù)，二者難以平衡？
在不考慮成本的情況下，家裝公司的體驗服務(wù)肯定是可以做的很好，但是這種商業(yè)模式對他們來說是吃不消的，公司要生存要發(fā)展，還需要顧及成本和效率上的減損，面對裝修利潤被嚴(yán)重擠壓的情況下，有時候不得不從消費者身上想想辦法。
特別是近些年家裝行業(yè)出現(xiàn)的“野蠻式”擴(kuò)張，讓市場環(huán)境不斷的惡化，旺盛的裝修需求吸引了越來越多的跨界巨頭涉足家裝行業(yè)，導(dǎo)致市場競爭異常激烈。而為了吸引客戶，一些中小型的裝修公司不得不采用低價套餐來獲取客戶資源，使得家裝行業(yè)一度陷入價格戰(zhàn)的惡性競爭之中。
而傳統(tǒng)裝修公司并不具備技術(shù)和數(shù)字化能力，仍然按照以前的模式運營，一邊竭盡所能獲取業(yè)主信息，一邊將項目外包給施工隊和材料供應(yīng)商，想要提高利潤空間，這會使家裝環(huán)節(jié)難以把控，讓用戶體驗感越來越差。
這種經(jīng)營方式，無疑效率是很低的，既然如此，不如在新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品等基礎(chǔ)之上進(jìn)行延伸，深耕區(qū)域化、本地化的裝修品牌，讓體驗過的用戶群體能夠死心塌地的留下。
提高服務(wù)不是成本，而是投資
家裝行業(yè)處于賣方市場。長期以來，行業(yè)的服務(wù)屬性一直是被忽略的，處于傳統(tǒng)粗放經(jīng)營模式的裝修公司要想從根本上破解它，首先就是要從提高生產(chǎn)效率方面入手，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，來提高供需匹配能力。
修嗒嗒通過鏈接裝修公司和消費者，緩解雙方之間的信息不對稱，且覆蓋到更多用戶的需求，實現(xiàn)了消費者與商家之間更為精準(zhǔn)的匹配。其次，修嗒嗒利用直播、AL人臉識別、數(shù)字化倉配系統(tǒng)、ERP、CRM、BIM、收銀系統(tǒng)等一系列數(shù)字化技術(shù)管理軟件，通過對消費者進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，了解其裝修偏好和消費習(xí)慣等，并及時將用戶需求傳遞給裝修公司，幫助商戶運營規(guī)范化，完善商戶運營體系，從而下降用戶的管理成本和運營成本，提高企業(yè)的市場競爭力。
工欲善其事，必先利其器。個體的力量終究是有限的，對于廣大傳統(tǒng)效率低下，不具備轉(zhuǎn)型能力的裝企來說，轉(zhuǎn)變思維路徑，借助平臺賦能提高自身技術(shù)，無疑是一個“更快捷”的方式和有效投資。
傳統(tǒng)家裝行業(yè)用戶體驗差并非是裝企刻意而為之，更多的是因為裝企自身對于整個家裝流程缺乏把控力，但有了修嗒嗒平臺技術(shù)上的加持，裝企管理人員可以及時的了解工地的實際情況，對施工端、材料端都有了更強的把控能力，自然就更能提高管理效率和服務(wù)水平，達(dá)到更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
同時為了更好的賦能裝企利用技術(shù)提高服務(wù)，修嗒嗒發(fā)布了“用戶服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，裝修公司可以通過用戶數(shù)據(jù)運營管理平臺以及系統(tǒng)化的工具，實現(xiàn)線上線下多渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，從而提高用戶服務(wù)效率，還能通過用戶核心行為路徑進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，還原用戶具體使用場景，從而制定個性化的運營策略，優(yōu)化產(chǎn)品體驗，提高客戶滿意度。
一些裝修公司在修嗒嗒上線，就如同電商平臺賣商品一樣，公司的實力、服務(wù)質(zhì)量的好壞，在一定程度上都是可以從消費者的評價中看到。利用技術(shù)線上“賣服務(wù)”的做法，也能夠倒逼企業(yè)提高自身的實力和服務(wù)水平，從而提高自身的競爭實力，實現(xiàn)線上訂單量的提高。
可見，口碑和服務(wù)，更應(yīng)該成為衡量一個企業(yè)品牌價值高低的刻度尺。只有裝修公司持續(xù)穩(wěn)定地輸出穩(wěn)定、高質(zhì)量的用戶體驗才有可能形成品牌，獲得大批量用戶。哪個行業(yè)的發(fā)展，本質(zhì)上都是用有溫度的服務(wù)去建立信任，而這也是每個從業(yè)者值得深思的問題。
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